SLA - Qualité de Service
Pour toutes nos formules Dédiées, VM et nos Plateformes, HaiSoft s'engage sur une qualité de service définie
qui vous permet de savoir exactement comment nous gérons votre serveur.
Ce SLA ne s'applique pas aux formules Mutualisées (Perso, Pro, MEGA, Multi-domaine) et aux VPS.
Relation Client
Notre service client et nos techniciens sont disponibles pour répondre à vos questions et surveiller nos serveurs
et notre infrastructure, 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Pour entrer en contact avec un technicien, ou une
personne du service client, vous disposez de 2 moyens :
- par Ticket Support 7j/7 24h/24 : nos techniciens lisent les tickets tous les jours, généralement de 8h à 22h,
et y répondent rapidement, vous avez le choix dans le degré d'urgence de la demande. En semaine, nous pouvons répondre
dans les 2 heures si la priorité est indiquée comme tel, sinon le soir et le week-end, nous pouvons répondre en 6 heures
- par téléphone, en semaine du lundi au vendredi, de 9h30 à 12h30 et de 14h à 18h, un technicien prendra votre appel
en moyenne en moins de 1'30" et vous aidera par téléphone ou bien lancera une intervention qui sera alors suivie par ticket
Connexion au réseau
HaiSoft fournie une connexion à internet à partir du Datacenter où se trouve votre serveur. Nous utilisons nos propres adresses
IP et gérons cette partie du réseau. Votre accès est disponible à plus de 99.95%. Si cela devait ne pas être le cas, HaiSoft
serait tenu de payer des pénalités correspondant à une journée d'hébergement par heure d'indisponibilité, soit une pénalité
égale à 3.3% de votre abonnement mensuel ou 0.27% de votre abonnement annuel par tranche de 60 minute d'indisponibilité du réseau.
Cette pénalité ne pourra excéder 50% du montant de l'abonnement mensuel ou 1/24 du montant de l'abonnement annuel, par mois calendaire.
Monitoring serveur
Nos techniciens monitorent en permanence les machines que nous mettons à votre disposition. Une vérification des principaux
services (Web et DNS) est effectuée par défaut toutes les 5 minutes, et si une anomalie est détectée, un technicien intervient
alors dans l'heure qui suit (ou plus rapidement suivant les disponibilités).
D'autres services que le Web et le DNS peuvent être aussi monitorés, gratuitement sur simple demande au service technique.
Garantie matérielle
Tous nos matériels sont testés et leur fiabilité est vérifiée avant la mise en ligne. Toutefois, si un problème au niveau matériel
devait se produire, HaiSoft remplace gratuitement toute les pièces, voire la machine complète, afin de vous fournir un service
fiable. Toutes les pièces sont en stock dans nos ateliers et une intervention est planifiée ou bien exécutée immédiatement une fois
la panne détectée. La durée de l'intervention dépend du matériel à changer. Celle-ci peut varier de quelques minutes pour un remplacement
de la RAM ou de l'alimentation à plusieurs dizaines de minutes pour ce qui est des disques durs.
La responsabilité de HaiSoft en cas de défaillance matériel est uniquement lié au remplacement des pièces défectueuses. C'est pourquoi
nous recommandons à tous nos clients de mettre en place un backup des données avec l'outil R1Soft, et off-site, qui permet de s'assurer
que les données soient bien présentes même en cas de panne sur un disque dur. Contrairement à d'autres fournisseurs, nous nous efforçons
de conserver les données, dans la mesure du possible, si un disque dur posait problème, toutefois cela n'est pas une garantie.
HaiSoft effectue tout remplacement de pièces en 4 heures suite à la détection du problème (suite au monitoring ou bien à la lecture
d'une demande par Ticket Support).
Infogérance
L'infogérance, pour nos serveurs Dédiés, VM et Plateformes, est incluses dans la location. Cela inclue la garantie de connexion
au réseau ci-dessus, le monitoring de votre serveurs par nos techniciens, et la garantie matériel. En plus, nous effectuons les opérations
suivantes gratuitement sur votre serveur, sur simple demande de votre part :
- l'installation de paquets RPM et la configuration simple de ceux-ci
- la mise à jour des composants du serveur (PHP, mySQL, Apache, Plesk, PERL, ...) suivant disponibilité des versions en RPM
Nous pouvons aussi réaliser d'autres opérations, notamment l'installation de logiciels avec compilation, toutefois ce service
est facturé en plus, un devis devra donc être réalisé avant la mise en place du service.
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